感動セミナーロゴ


【日時】
平成26年6月11日(水)13:30~16:00
【費用】
1,000円
【場所】
名古屋市港区九番町5-3-1 JFE名古屋東海通ビル3階
福田社会保険労務士事務所内(地下鉄名港線 東海通駅より徒歩2分)

~これからの10年を乗り切る為の“新時代型介護経営”を事例から学ぶ~

ご利用者・ご家族に選ばれるための介護現場をつくるための“人財”の効果的な育成方法をお伝えします。

セミナー内容

ご利用者様が感動するとは

介護事業所にまつわるトラブルはちょっと調べるだけでもたくさんあります。
例えば、

一方、拍手を送りたくなる会社もあります。

例えば、たまたま散歩をされていた近所の片から、ご利用者様宅での挨拶の仕方、ご利用者様に対するとても丁寧な対応・・・など、そのような接遇を目のあたりにして、とても感動し、施設へお電話していただいた。

このような事例の場合、恐らく、その職員は特に気を遣って行動していた訳ではなく、その施設では、そのような行動は当たり前(=標準的)行動であったものと考えられます。


人は、どのような時に、相手に対して感動を覚えるのでしょうか。

それは、自分が予想または想像していた対応または結果より1%でも上まった場合です。

対応または結果が、自分が予想または想像していた通りであれば普通です。

逆に、対応または結果が、自分が予想または想像していたものより1%でも下回れば不満となります。

場合によってはクレームとなる可能性もありますが、多くの場合、不満のまま静に立ち去っていき、お客様の期待を下回っている事実さえも気づかないかもしれません。

従って、ご利用者様が感動するシステムとは、お客様の期待を1%でも上回る接客対応をする仕組みを作って、定期的にフォローしていく、ということになります。

地域No.1介護職員戦力化にむけて

今話題の”介護プロフェッショナルキャリア段位制度”は、介護職における”スキル考課”に該当します。いわゆる技術力の高さを表すものです。

実際、業務を遂行していくうえで、技術力を高めることは非常に重要であり、この努力を怠れば、その施設にとって致命的な事態になりかねません。

しかし、介護の技術や知識のことを知らない、一般のご利用者様やその家族にとって、どこの施設は技術力が高いか低いかは、余り問題にしません、というか、分かりません。

お客様にとっては、介護施設はどこも技術力があって当たり前なのです。

従って、介護施設の場合、お客様が感動するとは、技術力(技術や知識)の高さとお客様の目線にたって、お客様の期待を1%でも超える、丁寧で心を込めた対応の2つの要素から成り立っております。


式に表すと、

(ご利用者様の感動満足=サービスの質+職員の質)

といえます。

具体的に、上記のような公式を実現させるには、サービスの質のための能力(技術や知識)と職員の質のための心田(人間性やモラル)を高める仕組みや研修を行う必要があります。

これからは”何を提供するか”ではなく、”誰が・どんなふうに提供するのか”で差がつく時代なのです。

誰が・どんなふうに提供するのかをシステム化

介護施設を経営されている方にお聞きしますと、ほとんどの方は、職員の質の向上が最も大事と言われます。

でも、その方法が分からないと言われます。

今回のセミナーは、精神論ではなく、科学的に、職員の質を高めるシステムについての考え方をご説明させていただくものです。

今回のセミナーでお話しするポイント

今回のセミナーでお話しするポイントは、

です。

セミナー参加のメリット

そしてこのセミナーを受講することで、下記の基本的な考え方を得られることができます。


介護保険法改正内容を把握して、それに対応していくことは、当然大事です。

しかし、それに振り回されていては本末転倒です。

会社の経営は、お客様に支持されているかどうかが全てです。

ご興味のある方は、ぜひご参加下さい。

powered by QHM 6.0.1 haik
based on PukiWiki 1.4.7 License is GPL. QHM